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Réseaux de demain : que veulent les utilisateurs ? Premiers résultats d’une enquête qualitative auprès des clients

Parce que demain se prépare dès aujourd’hui et parce que nous avons à cœur de répondre aux attentes de nos clients, nous avons cherché à savoir comment les usagers imaginent les réseaux et les services de communication du futur.

Que nous réservent les technologies du futur ? Quels seront nos besoins de communication au quotidien en 2030 ? Qui seront les acteurs de cet écosystème ultra connecté qui émerge avec la 5G ? Quel sera le profil de ces fournisseurs de services de communication et/ou de connectivité ? Comment imaginez-vous l’interaction avec ces réseaux du futur ?

Ce sont quelques-unes des questions que nous avons posées à une trentaine d’internautes clients Orange et autres opérateurs sur le forum de discussion « Dream Café ». Durant une semaine, nous avons abordé avec eux de multiples sujets, dont leurs attentes, leurs craintes et leurs projections.

Cette enquête qualitative en ligne s’inscrit dans le projet d’étude technique des infrastructures Network&IT, nouvelle architecture réseau dont le déploiement est prévu par Orange à horizon 2020-2030. Nous vous livrons ici les premiers résultats de cette réflexion prospective.

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LES USAGES DE COMMUNICATION DE DEMAIN

Premier constat : les internautes veulent avant tout qu’on leur facilite la vie. Ils veulent gagner du temps et optimiser leurs déplacements. Ils attendent donc des services de communication 2030 de pouvoir faire plus de chose à distance, de simplifier leurs démarches administratives et d’automatiser leurs tâches quotidiennes pour mieux profiter des moments de partage et de divertissement. Ils se projettent alors vers des innovations technologiques telles que la commande vocale ou gestuelle et la réalité virtuelle immersive. Ils imaginent que ces technologies seront autant d’outils facilitateurs pour comprendre, prendre des décisions et interagir dans cet environnement numérique omniprésent.

Quand il s’agit d’échanger, ils se voient utiliser les mêmes outils de communication qu’aujourd’hui. Mais ils ont pourtant conscience qu’ils ne communiqueront pas qu’avec des humains. Ils évoquent de nouveaux contacts : les objets ambiants (ces fameux objets connectés), les robots et même les intelligences artificielles… Si cette évolution semble acceptée, les usagers aspirent cependant à garder le « côté humain » des communications en accentuant l’interaction et l’instantanéité.

Dans ce panorama de prime abord assez positif, apparaissent très vite des limites et des craintes que suscite l’utilisation de ces futurs services. En l’occurrence, les clients formulent clairement une série d’alertes à l’encontre des fournisseurs de service. Ceux-ci devront concentrer leur efforts sur la sécurité, la sauvegarde des données et des contenus personnels mais aussi sur l’empreinte environnementale, sociale et sanitaire. Les usagers ne veulent pas perdre le contrôle de leur vie si un quelconque système numérique intelligent intervient. Ils disent vouloir rester maîtres de leurs décisions pour agir et réagir en connaissance de cause selon le contexte.

LES RESEAUX DU FUTUR

Pour répondre à ces usages futurs, les utilisateurs aspirent à des réseaux fiables, de qualité et performants. Ces réseaux devront offrir, selon eux, un support sans couture et sans frontière pour plus de simplicité d’usage. Ils ne veulent plus des services qui ne fonctionnent que sur certains terminaux. Ils veulent des débits adaptés à leurs usages du moment. Et ils veulent des applications qui interagissent entre elles… « Un ensemble de petites choses qui me facilitera la vie… » dixit un internaute.

Les usagers visualisent des réseaux s’appuyant sur la fibre, le cellulaire et les satellites. Mais ils imaginent également pouvoir tirer parti d’une infrastructure hybride électrique-télécom ou des réseaux alternatifs plus « légers » comme les réseaux de drones qui relayeront le signal partout.

A l’intérieur de leur domicile, les usagers se disent très exigeants et voudront une installation sans fil, miniaturisée et automatisée. Ils ne conçoivent plus de prises au mur. Les écrans, interfaces et capteurs seront nativement intégrés dans la structure des bâtiments ainsi que dans les équipements du domicile. Les Box et Smartphones actuels resteront prépondérants dans l’usage quotidien et étendront leurs capacités fonctionnelles (domotique, média, assistance, etc.). Cependant, l’aspect physique de ces terminaux se transformera pour laisser la place à des objets communicants miniaturisés et faciles à déplacer/porter.

Enfin, la perception des réseaux multiples et spécialisés (Internet, Wifi, mobile) s’estompera, supplantée par une connectivité ambiante s’adaptant automatiquement à l’usage indoor/outdoor, statique/nomade ou personnalisé/communautaire. Ainsi, l’utilisateur interagira avec un réseau qu’il rêve intégré et intelligent, offrant une connectivité optimale, simple, sécurisé et universelle (un forfait unique, une identité unique, une facture unique, un service client unique…).

L’ECOSYSTEME EN 2030

Dans ce paysage dominé par des champions internationaux du numérique, les GAFA resteront, selon les internautes interrogés, incontournables. D’autant plus s’ils sauront réinventer leurs offres et adapter leurs stratégies. De nouveaux acteurs apparaîtront dans les domaines en plein essor comme la domotique, l’Intelligence Artificielle, l’Internet of Things ou encore l’économie collaborative. Ils imaginent même d’autres fournisseurs de services, soutenus par les puissances mondiales émergentes, rentrant en scène et bouleversant l’ordre établi.

Pour autant, les opérateurs réseaux resteront des acteurs privilégiés dès lors qu’ils seront garants de la qualité, de la confiance, du respect de valeurs sociales, environnementales et sanitaires, comme exprimés dans leurs verbatim. Bien que favorables à l’ouverture à la concurrence internationale, l’appétence des clients pour un opérateur mondial (provenant de l’Asie) reste frileuse : oui si la qualité de la couverture est au rendez-vous, oui pour la simplification des voyages, mais non pour la complexité de la souscription et non pour la protection des données par un tiers étranger.

Concernant les nouveaux modèles économiques, l’ubérisation des communications et l’économie collaborative, bien qu’évoquées, ne semblent pas assez mûres selon eux pour offrir de réelles opportunités pour les clients.

Ce qui est sûr pour les interviewés, c’est que les compétences et les infrastructures spécifiques seront des atouts indispensables pour exister sur cette place de marché de 2030.

COMPRENDRE LES ATTENTES ET INTEGRER LA VISION DES CLIENTS

Ces premiers résultats ont été riches en enseignement. Les internautes interrogés ont été très loquaces et très inspirés par le sujet. Même si leurs attentes paraissent parfois contradictoires ; c’est à nous, en tant que fournisseur de services numériques, de réconcilier ces attentes.

Nous allons poursuivre notre enquête et continuer à interroger régulièrement les utilisateurs, en investiguant notamment les nouveaux modèles économiques suggérés plus haut.

Et vous, chers lecteurs, quelle est votre vision des réseaux et des services de communication du futur ?

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